PENGARUH MANAJEMEN PROAKTIF TERHADAP KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN : STUDI KASUS LIPPO MALL SIDOARJO
DOI:
https://doi.org/10.9744/duts.10.2.174-190Keywords:
kualitas pelayanan, manajemen proaktif, pusat perbelanjaanAbstract
Seiring dengan perkembangan pembangunan pusat perbelanjaan persaingan bisnis menjadi semakin meningkat. Salah satu variabel yang menjadi penentu adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat diperoleh dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen. Penerapan manajemen properti proaktif memungkinkan untuk memberi peningkatan dalam kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh manajemen proaktif terhadap kepuasan kualitas pelayanan berdasarkan reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik di Lippo Mall Sidoarjo. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah kuesioner. Data kuesioner yang diperoleh akan dianalisis melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi berganda, uji kelayakan model, uji t, dan koefisien determinasi parsial. Responden dari penelitian ini merupakan seratus dua puluh pengunjung Lippo Mall Sidoarjo. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh manajemen proaktif terhadap kualitas pelayanan. Secara berurutan variabel manajemen proaktif yang mempengaruhi variabel kualitas pelayanan, yaitu empati, jaminan, bukti Fisik, kehandalan, dan daya tanggap.
References
Cahyani, F.G., & Sitohang, S. (2016). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 5(3)
Cahyani, M. N., Indriyanto, E., & Masripah, S. (2016). Uji Validitas dan Reliabilitas Terhadap Implementasi Aplikasi Penjualan dan Pembelian. Information System for Educatos and Professionals, 1(1), 21-34.
Deviyanti, A.D., & Sasono, A.D. (2015). Pengaruh sumber daya pekerjaan (Job Resources) dengan ketertarikan kerja (Work Engagement) sebagai mediator terhadap perilaku proaktif (studi pada karyawan PT. RGA International Indonesia). Jurnal Ilmu Manajemen MAGISTRA, 1(1), 16-30.
Esther, O. T. (2010). The Service Quality Approach to Occupiers satisfaction in rental housing.
Flores-Colen, I., & Brito, J. De. (2010). Discussion of proactive maintenance strategies in façades’ coatings of social housing. Journal of Building Appraisal, 5(3), 223–240. https://doi.org/10.1057/jba.2009.21
Ghozali, I. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Kelima. Universitas Diponegoro.
Indrawati, A.D. (2013). Pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan dan kepuasan pelanggan pada rumah sakit swasta di kota Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, 7(2), 135-142
Putra, N. P. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Sport Station Di Mall Paragon. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Morissan, M.A. (2012). Metode Penelitian Survei. Edisi Pertama. Kencana.
Sefriady, D. F., & Iskandar, D.A. (2018). Pengaruh pelatihan dan disiplin kerja terhadap kinerja pegawai di biro organisasi dan kepegawaian Sekretariat Jenderal Kementerian Perdagangan. Jurnal Elektronik REKAMAN (Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo, 2(1), 57-68
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Edisi 13. Alfabeta
Taan, Hapsawati. (2010). Peran riset pemasaran dalam pengambilan keputusan manajemen. Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 11(2), 89-97
Tjiptono, F. (2012). Manajemen Jasa. Bayumedia Publishing.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 David Prayogo, Timoticin Kwanda, Jani Rahardjo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
